РЕАЛИЗАЦИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ (НЕТАРИФНЫХ) УСЛУГ

Наибольший объем выручки от прочей деятельности приходится на показатели оказания услуг по ремонтно-эксплуатационному обслуживанию электросетевых объектов и сетей наружного освещения, по размещению телекоммуникационного оборудования связи, в том числе волоконно-оптических линий связи, строительно-монтажным работам, а также услуг допуска сторонних организаций в охранную зону объектов электросетевого хозяйства.

Обществом на возмездной основе оказываются услуги по организации учета электрической энергии, техническому и ремонтно-эксплуатационному обслуживанию электросетевых объектов, совместному использованию опор, размещению оборудования, выполнению строительно-монтажных работ и пр.

По итогам 2023 года ПАО «Россети Юг» заключено 29 соглашений о компенсации при переустройстве объектов электросетевого хозяйства Компании, осуществляемом по инициативе третьих лиц.

Общий размер предварительной компенсации в денежной форме по заключенным соглашениям составил 2 218,28 млн руб. Контрагентами выступают коммерческие предприятия, органы местного самоуправления, муниципальные и бюджетные учреждения на территории присутствия Общества.

Доход от переустройства электросетевых объектов по итогам 2023 года составил 52,9 млн руб.

Мероприятия по развитию и реализации крупных проектов по направлению прочей деятельности в 2023 году:

1велись работы по устройству наружного освещения в рамках государственной программы Волгоградской области «Энергосбережение и повышение энергетической эффективности» с ООО «Светосервис-Волгоград» и выполнению подрядных работ по устройству наружного освещения в г. Лагани с АО «Энергосервис Юга» в рамках государственной программы благоустройства сельских территорий;

2организованы встречи с потенциальными крупными контрагентами на предмет долгосрочного сотрудничества, такими как ООО «Лукойл-Энергосети», АО «Новошахтинский завод нефтепродуктов», АО «ТЕКСКОР», АО «Черномортранснефть» и др.;

3с ООО «Спецавтохозяйство» заключен агентский договор на абонентское обслуживание и прием платежей физических лиц, с МУП «Элиставодоканал» заключен агентский договор на холодное водоснабжение и водоотведение для граждан-потребителей, проживающих в Республике Калмыкия;

4для реализации возможного участия в конкурсных процедурах на электронных торговых площадках в качестве исполнителя нетарифных услуг/работ в ПАО «Россети Юг» организовано и проведено обучение на тему «Управление закупками для обеспечения корпоративных нужд. Осуществление закупочной деятельности в соответствии с Федеральным законом от 5 апреля 2013 года № 44-ФЗ „О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд”»;

5решением Совета директоров ПАО «Россети Юг» утверждена Дорожная карта по развитию дополнительных (нетарифных) услуг ПАО «Россети Юг» (далее – Дорожная карта; протокол от 29 декабря 2023 года № 556/2023).

В соответствии с Дорожной картой предусмотрен комплекс мероприятий по развитию и реализации дополнительных (нетарифных) услуг для достижения целевых показателей бизнес-плана Общества и увеличения объема доходов по прочим видам деятельности в общем объеме выручки.

Планы на 2024 год

В настоящее время перед ПАО «Россети Юг» стоит задача по эффективному развитию и существенному увеличению прочей (нетарифной) выручки. Достижение установленных целевых показателей по реализации нетарифных услуг возможно при комплексном подходе по развитию всех ключевых параметров этого направления. Особое внимание уделяется развитию услуг по направлению строительно-монтажных, ремонтно-эксплуатационных работ и выполнению работ, относящихся к компетенции заявителя – «ТП под ключ». Это позволит внести существенный вклад не только в меры по достижению целевых показателей, но и в улучшение финансово-экономического состояния Общества в целом.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

GRI 2-25, 2-26, 3-3

Ключевой принцип клиентоориентированной политики ПАО «Россети Юг» состоит в формировании лояльности потребителей услуг к Компании за счет качественного оказания услуг, комфортного обслуживания и эффективного взаимодействия посредством корпоративных коммуникационных платформ.

Требования Единых стандартов качества обслуживания потребителей услуг, утвержденных приказом Министерства энергетики Российской Федерации от 15 апреля 2014 года № 186, исполняются своевременно и в полном объеме, включая требования к офисам обслуживания и обязательному раскрытию информации на официальном сайте Общества.

В целях усовершенствования качества обслуживания потребителей услуг, бизнес-процессов очного и заочного взаимодействия с потребителями, оценки качества клиентского сервиса в Обществе утверждены Стандарты качества обслуживания потребителей услуг ПАО «Россети Юг», а также утверждена и размещена на официальном сайте Общества Декларация прав потребителя услуг ПАО «Россети Юг».

На территории присутствия Общества обеспечен перевод системы очного обслуживания в онлайн-среду. Взаимодействие с потребителями услуг преимущественно осуществляется через дистанционные сервисы на базе Портала электросетевых услуг.

Обслуживание посредством телефонной связи

В 2024 году продолжает функционировать единый номер горячей линии ПАО «Россети Юг» 8-800-220-0-220 на базе Единого контакт-центра Группы компаний «Россети».

Операторы осуществляют прием и регистрацию входящих вызовов, предоставление консультаций потребителям услуг в соответствии с требованиями Стандартов качества обслуживания потребителей услуг по вопросам нарушения электроснабжения, технологического присоединения, дополнительных сервисов и по другим вопросам деятельности Компании.

Единый контакт-центр ПАО «Россети Юг» позволил решить задачи по минимизации потерянных вызовов, формированию единого формата общения операторов, а также по поддержанию комфортных и удобных условий для клиентов.

Обслуживание через интернет

Интерактивное обслуживание потребителей услуг организовано на следующих интернет-ресурсах.

Корпоративный сайт ПАО «Россети Юг».

Портал электросетевых услуг Группы компаний «Россети» (включая мобильную версию).

Федеральная государственная информационная система «Единый портал государственных услуг» (ФГИС «ЕПГУ»).

Портал обратной связи «Светлая страна».

Оценка уровня удовлетворенности потребителей

Для изучения мнения потребителей услуг о качестве предоставляемых услуг на регулярной основе проводится анкетирование потребителей услуг. В 2023 году опрошен 381 респондент.

В ходе опроса респонденты оценивали степень соответствия предлагаемых услуг их ожиданиям, общее качество обслуживания, доступность процедуры технологического присоединения.

Полученные статистические данные говорят о том, что потребители в целом положительно оценивают уровень обслуживания клиентов и удовлетворены качеством оказываемых услуг в филиалах ПАО «Россети Юг».

Мероприятия по улучшению работы с клиентами

В 2023 году в ПАО «Россети Юг» реализованы следующие мероприятия в целях повышения качества взаимодействия с потребителями:

• утвержден и введен в действие новый Порядок рассмотрения обращений (жалоб) потребителей услуг;
• внесены изменения в положения и должностные инструкции работников в части закрепления ответственности за предоставление услуг ненадлежащего качества;
• обновлен раздел «Потребителям» на официальном сайте ПАО «Россети Юг»;
• проведены семинары-совещания с потенциальными и действующими клиентами в регионах присутствия с целью повышения информированности об услугах и сервисах;
• проведено анкетирование потребителей услуг с целью оценки удовлетворенности качеством оказываемых услуг;
• разработана и утверждена Декларация прав потребителя услуг ПАО «Россети Юг». Она размещена на официальном сайте Общества;
• организовано взаимодействие с центрами управления регионами АНО «Диалог Регионы» на территории присутствия.

Основными задачами по улучшению клиентской работы являются:

• актуализация и оптимизация сценариев обработки входящих и исходящих вызовов посредством горячей линии энергетиков «Светлая линия 220»;
• внедрение единого короткого номера 220 горячей линии энергетиков «Светлая линия 220»;
• внедрение роботизированных технологий (нейросетевого агента) для обработки входящих звонков;
• обеспечение мониторинга показателей качества обслуживания потребителей услуг горячей линии;
• обеспечение проведения посредством горячей линии энергетиков «Светлая линия 220» исследований, опросов, анкетирования потребителей услуг.